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virtual agent：虚拟代理

在客户关系管理里，虚拟代理（virtual agent，有时候叫做智能虚拟代理）是自动答话机器人程序，它能象在线客户服务代表那样为组织服务。由于虚拟代理有人的外表且能正确地回答用户的问题，因此他们适于作为个人服务的自动交互外壳。结合了具有图形界面的人工智能，虚拟代理更是用于CRM来帮助人们完成分配信息或者下达命令和预订等工作。客户应答使用虚拟代理有着相当好的效果。比方说，人们和虚拟代理要比和人谈话的时间长，人们会因为自动应答而感到新奇。虚拟代理通常是用已经定好的内容来回答不同的问题和谈论内容。如果客户对预定的回答感到不满并且变得粗鲁那么虚拟代理就会像人一样出现不耐烦。比如，当用户说虚拟代理很蠢的时候，一个可能的应答会是：”我是死的。你在侮辱一个死的东西。我们俩谁更像韦氏字典里定义的傻呢？”根据虚拟代理提供商eGain公司的看法，自动应答能够有效的减少成本，鼓励自我服务，使得客户更忠实，并可以作为企业的一个品牌营销工具。2）虚拟代理也指人的代理，他们工作因特网上，且处于与雇主的组织有一定距离的地方。

最近更新时间：2008-06-22 EN

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