对于虚拟桌面故障诊断而言，对用户支持的最佳方式之一是越过他们自己了解用户到底做了什么以及由此导致了哪些故障。但这通常行不通，我们需要一些其它方法和工具完成桌面的远程控制。

在小企业中，用户支持意味着员工自己走过去并查看他们的问题发生在哪里。而在大型企业，这种方式成本很高，而且即使只是为了定位问题发生的地方都需要很长时间。如果企业有很多站点或分支公司，那么支持工程师到达站点都需要好几天时间。因此，多数企业的支持人员都通过某种桌面影像方式来查看用户桌面而不用在物理上到达用户处。

RDS和XenApp的会话影像

微软的RDS（Remote Desktop Services）和思杰的XenApp都内置了会话影像功能，可以为支持组提供简易的集中管理用户桌面的方法。通常，最大的挑战在于定位哪个RDS服务器在管理用户会话。这通常可以借助BGInfo来管理，通过在用户的桌面壁纸上标记出RDS服务器宿主机的名字。如果你没有使用BGInfo，应该尝试。它可以简单地在用户的桌面上以可视的方式显示出很多支持所需的信息。

你或许期待思杰和微软的VDI可以在服务器的虚拟桌面产品中提供相同的会话影像，但是这不是一码事。因为VDI产品使用Windows的桌面版本，本身没有影像功能。从积极的角度思考，因为OS是标准的Windows桌面，而该用户是专属于某个用户，因此采用某些可以支持Windows的远程控制应用难度也不大。

Windows的远程协助

Windows内置的是远程协助功能，专门设计用于支持工程师在接到用户的电话时实现远程控制用户的PC来解决问题，甚至用于培训用户。

对VDI的部署而言，远程协助应该通过Windows组策略来控制。这可以移除用户发送帮助请求的过程，而且支持人员可以初始化对用户桌面的控制。VDI对于组策略来讲是个很不错的应用领域，因为虚拟桌面和Windows的域控在同一个快速网络环境内，消除了组策略不成功的主要潜在原因。同样，虚拟桌面的配置一致性要比物理PC好得多，使得GPO（组策略）的管理变得简单。

如果支持人员和用户采用了相同的VDI环境，也意味着远程协助会话模式下用户和支持工程师都可以操作，因为影像位于数据中心的网络上。远程协助和VDI的协作非常好，以至于思杰在XenDesktop的管理界面内置了一个登陆按钮。

这是VMware应该在Horizon View中学习的，它没有内置对任何影像会话的支持。

其它桌面远程控制选项

当然，你可以使用一些远程桌面支持工具，尤其是当你需要同时支持物理PC或者有配置和应用管理系统的时候。类似Symantec Deployment Solution和System Center Configuration Manager这样的工具都在agent端集成了远程控制功能，而且其它的一些企业开发了DameWare或VNC作为标准配置。对于管理员而言，物理机和虚拟机采用相同的工具进行VDI会话远程控制是很有帮助的。

需要注意的是这些工具的agent端对所安装的虚拟桌面带来的CPU、RAM和磁盘读写的额外负载，尤其是当用户没有积极地使用其桌面时。当agent安装到物理PC时，通常有足够的空闲资源。然而在VDI环境中，这些资源都被虚拟化。如果虚拟宿主机已经资源紧张，最好使用内置远程支持工具而不是安装额外的agent。这对于配置和软件只能管理部分不使用agent的非专属桌面以及VDI平台来管理安装的应用和设置的情况尤其明显。

远程管理用户的桌面是支持工程师非常重要的工具，尤其是对于远端用户的支持而言。幸运的是，你还可以使用过去控制Windows桌面的相同工具来管理虚拟桌面。