如果IT部门的目标没有很好的和它的客户相符合，会发生什么事情呢?当你和技术支持热线的团队通电话时，你只需要问问就可以得到答案。

　　大部分IT公司遇到的棘手问题之一就是：如何定义他们客户的需求以及如何根据他们的需求来提供服务。在这篇“如何来做”的文章中，我会详细地告诉你如何定义服务级别协议，并且告诉你如何用它们来更好地管理虚拟化以及如何减少成本。

　　接受服务级别协议

　　尽管目前虚拟化变得越来越流行，但是仍然有许多人对它表示怀疑。你经常能够看到人们对它的排斥，以及人们对使用虚拟机的潜在成本以及管理优势缺乏相应的知识。

　　使用服务级别协议是用来定义、划分优先级以及记录管理所必要的需求。IT部门经常在一个相对真空的世界中工作，他们只关心技术层面的东西。虚拟化这个领域也不例外——创建和部署虚拟机比决定公司的策略更加容易。因此，问题包括：小到不能正确的管理及实现用户的目标;大到那些巨大的成本，而这些成本并不会直接引起公司面临巨大的挑战。因此，在采用虚拟化的决定中最基本的一点就是要能忍受一定由此带来的成本问题。这一点要牢记在心。

　　当采用服务级别协议时，最重要的方面就是需要整个团队的参与。经理、IT员工 、最终用户都应当参与在这个过程中。一个典型的步骤如图1所示：

　　定义服务级别协议的目标和方法

　　服务级别级别的目标定义了服务级别的目标，而这些目标是IT部门所期待的。而方法包括特殊的统计以及数据，这些统计和数据可以被评估来确定是否这个级别是适合的。一些例子可能包括：

　　部署：提供一个新的虚拟机所需的时间

　　性能：能确保适当的应用和服务响应时间

　　可用性：验证虚拟机的启动时间

　　改变管理：有效的管理虚拟机的配置更新

　　一个定义好的服务级别协议应该详细地包括服务质量如何被测量。比如，启动时间的目标对于一个特殊的虚拟机需要精确到99.9%。这些可以用标准的企业管理工具来测量。另外一个例子是：对一个虚拟机标准配置的部署目标从请求开始到结束共花费4个小时。

　　减少服务级别协议的成本：

　　如果你还没有创建过服务级别协议，那么也许你会考虑建立以及遵循相关方法所付出的时间和精力。创建服务级别协议确实需要付出一定的成本，但是你同时也获得了巨大的好处。很重要的一点就是你可以在一些方面很容易地看到相应的好处。比如，如果商业上发现在部署完虚拟机后大大的加快了整个操作过程，在自动化方面上的投资就是值得的。表1提供了一些假设的例子：

产品或服务	假设的投资	目前的成本和服务级别	新的成本或服务级别	所带来的好处
虚拟机的部署	在自动部署方面所花的投资	每一个虚拟机120美元	每个虚拟机40美元	节省了80美元
主服务器的部署	在自动服务部署以及配置工具上的投资	每个服务器450美元	每个服务器125美元	节省了325美元
完成基本的虚拟管理需求所花的平均时间	购买一个帮助控制台系统	4个小时	1．25个小时	减少了3.75个小时
服务期补丁管理	自动安全管理解决方案	每年每台服务器12小时	每年每台服务器2小时	减少了安全风险

表1 基于自动化的潜在节省成本的例子

　　总结

　　那些经常发现自己与虚拟化相关的需求紧密结合在一起的IT公司可以从服务级别协议中受益。当这些很正确地做好后，它将帮助他们始终可以满足用户的期待(例如虚拟机的部署和服务器的加固)。总体上来讲，这将帮助整个公司对于虚拟化设施做出更好的决定。

作者简介：Anil Desai 是美国得克萨斯州奥斯汀的独立顾问。他专长于评估、实现以及管理解决方案基于微软的技术。他一直以来专注于微软服务器产品以及.NET开发平台并且他还管理过数据中心环境，这个数据中心可以支持成千上万的虚拟机。Anil获得过MCSE,MCSD,MCDBA一级微软MVP。