今天的经济环境迫使甚至像IBM、惠普和戴尔这样的技术巨头，也提供外包支持功能。和它为最终用户提供的服务一样可气的是，它已经造成了技术支持的受挫。在参加了VMware VMTN社区的第38个podcast之后 ，在VMware的支持下，我知道有更多用户使用支持VMware第三方产品后产生的挫折感。虽然有些人给IBM、惠普和戴尔的VMware支持呼叫中心给了体面的评级，大多数人却不以为然。

　　在本文中，TechTarget中国的特约专家Edward Haletky将讨论如何使来自第三方供应商的VMware技术支持得到最好地利用。这就需要对呼叫中心系统加以理解，知道如何更迅速地去正确的部门，并且为你解释的技术问题做好准备。
　　
　　直接进入VMware？

　　人们呼吁像戴尔、惠普和IBM一类的厂商支持一站式支持。如果你有一个与硬件相关的问题，这个问题可能与VMware相关，支持组织将帮助您，因为有VMware和硬件支持的人在该组织内提供服务。如果你只有供应商的硬件支持，那么他们会告诉你给VMware 打电话， VMware将告诉你打电话给供应商。在那里工作的第三方的支持工程师，会为了您的利益不受损失来处理问题，以避免发生VMware和硬件支持厂商之间互相推脱的情况。然而，情况并非总是如此。 因此，怎么做才能让你从一个技术支持电话得到最多的东西呢？首先，请阅读支持协议。搞清楚您所购买的支持等级和你所预期反应时间是否有区别。使用支持组织的网站，以确定是否有些事情已经发生了变化。了解问题严重性级别并从支持组织的角度来适当的诊断您的问题——你认为是严重的一个问题可能不符合官方文件。

　　期望从第三方的技术支持得到什么

　　如果您不熟悉第三方的技术支持呼叫中心，这里有处理来电的程序。客户打到支持热线，并且连接到前端支持代理。这部门的作用是尽快地收集资料。如果前端代理可以解决问题，他会解决。如果问题分歧来自操作员的记录，但是，操作员很可能丢失了这个记录，这样可能会让你回到原来的程序。

　　没有人可以从最前端的信息采集人员们那里得到真正的支持。他们会把你的电话转到适当团队。他们的任务就是保持他们的度量标准，这是很困难的。有些是需要通过电话与客户进行沟通的，最低为一天6.5小时，并可能在30秒到2分钟内，产生电话等待。

　　找到正确的部门

　　为了帮助一线操作员，你需要有一个明确问题的陈述，并且在解释此问题时，您需要提及他们承认的关键字。这可能是太多的信息，例如，如果你说IBM的DS3400机器有一个VMware的高可用性（ HA ）问题。为什么？提的VMware HA将引导您进入VMware团队;DS3400将使你直接与存储团队连接。在您拨打电话之前，决定和支持代理从哪里开始您的问题阐述。在这个例子中， VMware或储存，但不能两者同时使用。不要给一线人员太多的决定，他们往往会出错，你将最终将得不到问题的解决。

　　第三方的VMware支持代理商：做好准备

　　一旦呼叫已被移至适当的队列中，你将达到一个第三方的VMware支持代理。第三方代理VMware的支持往往是专门支持VMware的一个团队的一部分，但他也有可能是Linux或Windows团队的会员。最理想的是，他是Linux团队成员，从而更有可能为您提供帮助，解决与VMware的ESX有关的问题。本来，这个人可以不用再咨询问题就可以协助您解决问题。和它一样令人沮丧的可能是，您可能必须重新解释这一问题。他们将要求澄清问题的信息，以及对于VMware的问题，往往是一个VM的日志文件。将一切需要的东西准备好是值得的，到时您就可以要求将您已经创建的某文件发送到那里。

　　我想强调的是，你的问题陈述应尽可能明确，这往往是困难的，因为技术问题会产生隐晦的问题。但你的电话支持技术被指标约束，可能会导致得不到良好的支持。如果一个技术支持人员在一定的时间不能回答这个问题，他就不得不转到另一客户。该系统的客户流失是令人沮丧的，但如果这个问题需要信息，你还是不得不收集，一个单独的呼叫不可能提供太多的支持。当然，不同的技术支持人员：一些技术支持人员了解您的问题的速度是很慢的;一些就会立刻了解您问题。

　　当问题的进展到下一支持水平

　　在这一点上，你的问题或者被提高到VMware去解决，或提升到技术支持组织的更高一级支持对这个问题进行更多的研究。如果他们把问题提高到内部的团队，这个工作组将可能是您的主要联系，并且很有可能促进与VMware的谈话 。他们可能会涉及一些工作组来找到答案。存储往往就是这些工作组之一。如果你的情况实际上被提升到VMware，这是极不可能会被告诉你的，有人告诉我们说我们的情况被提高到工程或他们的研究支持组。如果他们直接升级到VMware，二线的支持，或在这个组织的将问题升级到VMware之前，前面提到的技术员是您的主要联系对象。

　　如果它进入这一阶段，你将不可能被允许与VMware公司的工程师直接进行交谈，但有可能安排一次电话会议，并让所有相关方都参加。如果您觉得这将是您的最佳利益，而且往往是，要求电话会议。多数支持组织将愿意这样做。另一个秘诀：通过电话回复或电子邮件答复得到问题被解决的日期和时间。

　　如何处理投诉

　　当然有支持中心紧急事件，有时我被要求平息这种事情。再次请记住，支持团队往往受限于指标要求和缺乏合格的人。尽管如此，为了得到任何支持关注，你应该获得两个号码：支持电话号码和值班经理的电话号码。如果您认为您的问题没有得到适当的优先权，请联系值班经理。如果您想升级投诉到更高的级别，注意与您谈过话的支持代理商的名字。

　　如果您联系到了值班经理，您可以使用电话投诉或向前移动您的问题。这里有一个提示：如果您想解决您的问题，抱怨是不能解决任何问题的。使你的问题有进展，然后收回抱怨。所以看起来它可能像是更多的工作，但您的主要目标是加快问题的解决进度和您的问题得到最终的解决。投诉拖慢了问题的解决。如果您首先记录了您的问题，保留好您的投诉记录，并在问题结束后回访，以表示赞扬或谴责。

　　除了向他们增加投诉，值班经理的最大作用还在于基于所包含的政治提升问题的严重性。如果一个问题的严重等级是在第3级，或对于支持组织来说它是一个低优先级的问题，但在企业利益上这个问题的严重等级是在第1级——也就是说，你的工作或数百万美元的销售额处于危险之中——让值班经理明确这个攸关企业利益的问题。

　　对支持指标重点关注，它是越来越难以支持人们做好处理的问题。作为一个客户，你需要知道如何使您的问题在这种体系下得到了圆满的解决。如果您没有听到关于你的问题，支持代理给予的最后期限，再打电话咨询相关信息。不要指望支持组织做了所有的工作;作为客户，你必须中途与支持组织再进行会谈。如果有必要与VMware的团队进行电话会议，进一步讨论你的情况。不要要求与VMware直接谈论，它不会发生，您将最终落空。虽然您可以购买一个支持等级，它将为您做了所有的工作，但这需要昂贵的费用。