如何最大利用VMware的技术支持?

日期: 2009-04-09 作者:Edward Haletky翻译:于富春 来源:TechTarget中国 英文

今天的经济环境迫使甚至像IBM、惠普和戴尔这样的技术巨头,也提供外包支持功能。和它为最终用户提供的服务一样可气的是,它已经造成了技术支持的受挫。在参加了VMware VMTN社区的第38个podcast之后 ,在VMware的支持下,我知道有更多用户使用支持VMware第三方产品后产生的挫折感。虽然有些人给IBM、惠普和戴尔的VMware支持呼叫中心给了体面的评级,大多数人却不以为然。

  在本文中,TechTarget中国的特约专家Edward Haletky将讨论如何使来自第三方供应商的VMware技术支持得到最好地利用。这就需要对呼叫中心系统加以理解,知道如何更迅速地去正确的部门,并且为……

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今天的经济环境迫使甚至像IBM、惠普和戴尔这样的技术巨头,也提供外包支持功能。和它为最终用户提供的服务一样可气的是,它已经造成了技术支持的受挫。在参加了VMware VMTN社区的第38个podcast之后 ,在VMware的支持下,我知道有更多用户使用支持VMware第三方产品后产生的挫折感。虽然有些人给IBM、惠普和戴尔的VMware支持呼叫中心给了体面的评级,大多数人却不以为然。

  在本文中,TechTarget中国的特约专家Edward Haletky将讨论如何使来自第三方供应商的VMware技术支持得到最好地利用。这就需要对呼叫中心系统加以理解,知道如何更迅速地去正确的部门,并且为你解释的技术问题做好准备。
  
  直接进入VMware?

  人们呼吁像戴尔、惠普和IBM一类的厂商支持一站式支持。如果你有一个与硬件相关的问题,这个问题可能与VMware相关,支持组织将帮助您,因为有VMware和硬件支持的人在该组织内提供服务。如果你只有供应商的硬件支持,那么他们会告诉你给VMware 打电话, VMware将告诉你打电话给供应商。在那里工作的第三方的支持工程师,会为了您的利益不受损失来处理问题,以避免发生VMware和硬件支持厂商之间互相推脱的情况。然而,情况并非总是如此。 因此,怎么做才能让你从一个技术支持电话得到最多的东西呢?首先,请阅读支持协议。搞清楚您所购买的支持等级和你所预期反应时间是否有区别。使用支持组织的网站,以确定是否有些事情已经发生了变化。了解问题严重性级别并从支持组织的角度来适当的诊断您的问题——你认为是严重的一个问题可能不符合官方文件。

  期望从第三方的技术支持得到什么

  如果您不熟悉第三方的技术支持呼叫中心,这里有处理来电的程序。客户打到支持热线,并且连接到前端支持代理。这部门的作用是尽快地收集资料。如果前端代理可以解决问题,他会解决。如果问题分歧来自操作员的记录,但是,操作员很可能丢失了这个记录,这样可能会让你回到原来的程序。

  没有人可以从最前端的信息采集人员们那里得到真正的支持。他们会把你的电话转到适当团队。他们的任务就是保持他们的度量标准,这是很困难的。有些是需要通过电话与客户进行沟通的,最低为一天6.5小时,并可能在30秒到2分钟内,产生电话等待。

  找到正确的部门

  为了帮助一线操作员,你需要有一个明确问题的陈述,并且在解释此问题时,您需要提及他们承认的关键字。这可能是太多的信息,例如,如果你说IBM的DS3400机器有一个VMware的高可用性( HA )问题。为什么?提的VMware HA将引导您进入VMware团队;DS3400将使你直接与存储团队连接。在您拨打电话之前,决定和支持代理从哪里开始您的问题阐述。在这个例子中, VMware或储存,但不能两者同时使用。不要给一线人员太多的决定,他们往往会出错,你将最终将得不到问题的解决。

  第三方的VMware支持代理商:做好准备

  一旦呼叫已被移至适当的队列中,你将达到一个第三方的VMware支持代理。第三方代理VMware的支持往往是专门支持VMware的一个团队的一部分,但他也有可能是Linux或Windows团队的会员。最理想的是,他是Linux团队成员,从而更有可能为您提供帮助,解决与VMware的ESX有关的问题。本来,这个人可以不用再咨询问题就可以协助您解决问题。和它一样令人沮丧的可能是,您可能必须重新解释这一问题。他们将要求澄清问题的信息,以及对于VMware的问题,往往是一个VM的日志文件。将一切需要的东西准备好是值得的,到时您就可以要求将您已经创建的某文件发送到那里。

  我想强调的是,你的问题陈述应尽可能明确,这往往是困难的,因为技术问题会产生隐晦的问题。但你的电话支持技术被指标约束,可能会导致得不到良好的支持。如果一个技术支持人员在一定的时间不能回答这个问题,他就不得不转到另一客户。该系统的客户流失是令人沮丧的,但如果这个问题需要信息,你还是不得不收集,一个单独的呼叫不可能提供太多的支持。当然,不同的技术支持人员:一些技术支持人员了解您的问题的速度是很慢的;一些就会立刻了解您问题。

  当问题的进展到下一支持水平

  在这一点上,你的问题或者被提高到VMware去解决,或提升到技术支持组织的更高一级支持对这个问题进行更多的研究。如果他们把问题提高到内部的团队,这个工作组将可能是您的主要联系,并且很有可能促进与VMware的谈话 。他们可能会涉及一些工作组来找到答案。存储往往就是这些工作组之一。如果你的情况实际上被提升到VMware,这是极不可能会被告诉你的,有人告诉我们说我们的情况被提高到工程或他们的研究支持组。如果他们直接升级到VMware,二线的支持,或在这个组织的将问题升级到VMware之前,前面提到的技术员是您的主要联系对象。

  如果它进入这一阶段,你将不可能被允许与VMware公司的工程师直接进行交谈,但有可能安排一次电话会议,并让所有相关方都参加。如果您觉得这将是您的最佳利益,而且往往是,要求电话会议。多数支持组织将愿意这样做。另一个秘诀:通过电话回复或电子邮件答复得到问题被解决的日期和时间。

  如何处理投诉

  当然有支持中心紧急事件,有时我被要求平息这种事情。再次请记住,支持团队往往受限于指标要求和缺乏合格的人。尽管如此,为了得到任何支持关注,你应该获得两个号码:支持电话号码和值班经理的电话号码。如果您认为您的问题没有得到适当的优先权,请联系值班经理。如果您想升级投诉到更高的级别,注意与您谈过话的支持代理商的名字。

  如果您联系到了值班经理,您可以使用电话投诉或向前移动您的问题。这里有一个提示:如果您想解决您的问题,抱怨是不能解决任何问题的。使你的问题有进展,然后收回抱怨。所以看起来它可能像是更多的工作,但您的主要目标是加快问题的解决进度和您的问题得到最终的解决。投诉拖慢了问题的解决。如果您首先记录了您的问题,保留好您的投诉记录,并在问题结束后回访,以表示赞扬或谴责。

  除了向他们增加投诉,值班经理的最大作用还在于基于所包含的政治提升问题的严重性。如果一个问题的严重等级是在第3级,或对于支持组织来说它是一个低优先级的问题,但在企业利益上这个问题的严重等级是在第1级——也就是说,你的工作或数百万美元的销售额处于危险之中——让值班经理明确这个攸关企业利益的问题。

  对支持指标重点关注,它是越来越难以支持人们做好处理的问题。作为一个客户,你需要知道如何使您的问题在这种体系下得到了圆满的解决。如果您没有听到关于你的问题,支持代理给予的最后期限,再打电话咨询相关信息。不要指望支持组织做了所有的工作;作为客户,你必须中途与支持组织再进行会谈。如果有必要与VMware的团队进行电话会议,进一步讨论你的情况。不要要求与VMware直接谈论,它不会发生,您将最终落空。虽然您可以购买一个支持等级,它将为您做了所有的工作,但这需要昂贵的费用。

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